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2019年の振り返り– 事務局ブログ【第1回/2020年】

令和元年は皆様にとってどのような年だったでしょうか?
昨年に引き続きコンタクトセンター業界は様々な試練に直面しました。
年初から熊本、北海道胆振と前年の余震のように地震がおき、以降夏までに宮崎、千葉、山形、福島と様々な場所で揺れましたが、それ以上に8月末の九州豪雨、9月の台風15号、10月の台風19号では首都圏でも広範囲に大雨と河川の洪水、土砂崩れと停電など大きな被害に見舞われました。
気候変動は想定外の激しさとなり従来の対策を抜本的に見直さなければならない状況です。
企業の不祥事も相次ぎました。かんぽ生命・ゆうちょ銀行の不適切販売や、レオパレス21の建築基準法違反、関西電力の金品受領問題など会社ぐるみのコンプライアンス欠如にあきれるばかりです。
データの不正利用はリクナビの内定辞退者予測や口コミの評価をめぐる調査などデジタルシフトの過程での企業倫理に問題を投げかけています。
まずいビジネスモデルでセブンペイが電子マネーから撤退することになり、大規模な情報漏洩で宅ふぁいる便がサービスを停止するなどセキュリティがビジネスの基本要件だという認識が足りていないようです。
自然災害についてはコンタクトセンターではコントロールできないものですが、場所選び、通勤手段の確保、家族・従業員の安全確保、執務環境の電力・通信の確保といった災害対策に益々注力しなければならないとの思いになります。
社内問題に対してはおよそ全ての社内プロセスに関与するコンタクトセンターであれば、問題の予兆を捉えて是正を勧告する立場に立てるのではないかと思います。
 
全国的に求人倍率は高く、リソースを確保することが益々困難となる一方ですが、要員確保のエコシステムを構築している企業も多く、そのような会社は働きたい会社と評判になる文化や環境を作り出しています。
顧客接点のマルチチャネル化が進み、自動化ツールやオペレータ支援へのテクノロジー導入が一挙に進んでいる状況で機械と人間の融合するハイブリッドなコンタクトセンターへの進化に向けた挑戦は続きますが、前述の環境変化や企業の社会的責任を忘れることなく、企業精神の拠り所となるセンターになってもらいたいと改めて思います。
何よりコンタクトセンターのマネジメントの在り方を今一度見定める必要性があるのではないでしょうか。
波乱や増税等を含めた変化の中で時代は平成に区切りをつけ令和になりました。
オリンピック・パラリンピックの開催もあと8か月となりました。
景気は停滞するのか、はたまた好景気に沸くのか様々な予測が飛び交います。
新年を迎えるにあたり、一旦振り返って組織としてのあるべき姿に思いを馳せ、そして改めて想定域を広げて対応力を確保して頂きたいと思います。
 
コンタクトセンター・アワードではそのようなマネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激と自信を持つ場を提供していきたいと思っています。
年明け2月14日には勉強会&交流会を東京で開催します。AGENDAも公開しました。
 
▼イベントの詳細は下記のURLからご覧ください
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=48
 
3月には福岡、4月には大阪で勉強会&交流会を開催します。
勉強会&交流会は、センター表彰部門への応募とは無関係にどなたでも参加できます。お時間都合がつく方は是非ご参加下さい。
もちろん自社の取り組みを発表できる方はセンター表彰部門へのご参加もご検討下さい。
2020年も多くの会社と共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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