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受賞者決定 – 事務局ブログ【第18回/2019年】

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昨日、両国KFCホールにて本年度アワードのセンター表彰部門最優秀賞を争う最終発表・審査会を開催し、受賞企業が決まりましたのでご報告致します。
 
本年度の27申請から参加者相互の投票により選出された9申請のプレゼンテーションを審査員が審査し、ピープル、ストラテジー、オペレーション、テクノロジー、ヘルプデスク/アウトソーシングの5部門それぞれの最優秀部門賞を選定したものです。
同時に審査員の見解で評価した申請は審査員特別賞として発表されました。
詳細はコンタクトセンター・アワード2019 センター表彰部門最優秀賞並びに個人賞決定のお知らせ をご覧下さい。
 
▼センター表彰部門最優秀賞並びに個人賞決定のお知らせ
https://www.cc-award.com/news/631
 
本年度の申請傾向や発表を概括してみます。
 
コンタクトセンターの業務範囲が広がりつつあります。
業務量にリソースが追いつかない営業部門の支援策としてインサイドセールスという遠隔営業代行業務がコンタクトセンターの業務領域に入ってきました。またマーケティング領域でもデジタルマーケティングを支援するマルチチャネルの顧客応対がコンタクトセンターのやるべき業務になっています。
デジタルシフトが進む環境では対応すべき顧客年齢層も若年化が進んでおり、アナログに固執するシニア世代との双方を満足させるカスタマーサービスの在り方は試行錯誤が必要です。
RPAに代表される業務の自動化はコンタクトセンターの中で大いに活用でき威力を発揮することが明らかとなってきました。反面AIの顧客応対分野での利用は、学習の必要性からまだまだ道は険しそうです。
採用環境も厳しい状態での既存スタッフへの依存度は益々高くなり、働きがい、モチベーションを意識しない組織運営は成り立ちません。
カスタマーエクスペリエンスを高めるためのVOC追求やデータ分析の重要性は増しています。
27の申請から感じる時代の変化や注目すべき課題のありかはそういったところでしょうか。
 
今年度の参加企業は24社、27申請でした。初参加の企業が11社もありました。
発表会で他社の取り組みを聞くことは大いに刺激になったと多くの皆さまがおっしゃっています。
お互いに学び合うことがアワードの精神です。
今年度のイベントは11月13日のCRMデモ&コンファレンスにてオフィス環境部門の作品発表と表彰を残すのみとなりましたが、参加企業は申請資料のアーカイブを活用して知見を広げて下さい。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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