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ファイナリストの発表への期待 – 事務局ブログ【第17回/2019年】

暑さが続きます。
お盆は台風の直撃でプライベートもセンター運営にも計画に狂いが出たことと思います。
危機管理と柔軟な備えが大事ですね。
 
さて、ファイナリスト9社による最優秀賞審査のプレゼンテーションは、いよいよ9月10日に迫ってきました。
 
多様化する顧客応対チャネルに中で、減りつつあるのが電話とメールです。
即時性を要求される電話に対しては、減りつつあるとはいえ顧客応対の最終帰着点でありかつ最強のチャネルであることは事実であるので、複雑高度化する顧客との会話品質をいかに強化するかは各社共通の悩みどころとなっています。
モチベーションを高く維持するメンバーの支援環境として幅広い教育環境とメンタリングの仕組みを構築したテレコムスクエア様の発表や、顧客の声の変化に気付いて社内のプロセスやコミュニケーションの在り方を改善した三井住友銀行様の事例、そして日本初の顧客の声を発信する活動がフランス本社を動かすまでに広がったロイヤルカナン様の発表などはそういった意味からは聞く価値があります。
前例踏襲ではなくコンタクト量と傾向を俯瞰して運用リソースの戦略的再配置を実現したダイキン工業様と、ツールとしての音声認識システムをオペレーション効率化のために使いまわしたSBI証券様の実践事例も品質強化を望むセンターには格好の視点を提供してくれることになります。
減りつつあるメールに焦点を当てて科学した事例は、顧客満足度を下げることなくレスポンスタイム目標を変えて運営の余裕を生み出したTMJ様の事例と、70%のメール削減に成功したニッセン様の事例が参考になります。運営プロセスを分析するリテラシーとテクノロジーを使いこなすマネジメントが必要なことが良くわかります。
 
否応なく進むデジタルトランスフォーメーションに真正面から向き合ってセンター運営の戦略と運営手法の改革に挑んだNTTコミュニケーションズ様のAIセンター化の軌跡や、バッファロー様とNTTマーケティングアクト様によるLINEとチャットサポートの導入事例が発表されます。いずれも新技術の先駆的導入事例ですので、導入をお考えのセンターには大いに参考になる発表です。
 
本年度アワードに参加されていない一般の方でも9月10日の最終発表会は来場可能です。
また、イノベーション・アワード、審査員特別賞並びに個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。100名限定枠となっています。
来年はアワードに出てみようかとお考えの方はもちろんのこと、自社センターの運営のヒントを得たいとお思いの方、他社の取り組みを聞いて刺激を受けたい方など是非この機会にお申し込み下さい。
 
▼【最終発表会向け/センター表彰】一般参加者様用 来場チケット 詳細ページ
https://www.cc-award.com/event/event.php?id=45
 
大勢の皆様とお目にかかれますこと楽しみにしています。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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