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センター表彰審査員ブログ/谷口審査員 2019年度

コンタクトセンターの運用は年々難しくなっていきます。
センターは人の集団ですから、採用から研修そしてスキルアップの段階を経て1人前になるために時間と様々な投資が必要です。採用難は恒常的な課題です。顧客対応が複雑化・高度化する中でのトレーニングやモチベーション維持は大変です。
デジタルシフトが急速に進む中で、顧客と企業をつなぐコンタクトチャネルは益々多様化します。AIも進化し、単純な問い合わせは機械が人に替わって応対しますが、さはさりながら機械では対応できない難しい問い合わせは人が対応しなければなりません。人と機械がうまく融合できる仕組みを作るには多くの試行錯誤が必要です。
 
このような時代だからこそコンタクトセンターの運用に携わるマネジメントは視野を広げ、先進テクノロジーによる可能性を見極め、他社の取り組みに学び、組織のガバナンスの方法に工夫を凝らす必要があります。
コンタクトセンター・アワードはそのような必要性を感じた方への未来への扉を提供します。扉を開けて頂ければテクノロジーに関しても、人材系課題に関しても、運用施策や戦略の方向性に関しても生きた事例の学びと実際にそれを実施している生身のマネジメントとの出会いがあります。
16年間の英知の蓄積と、拡大するコミュニティに是非ご参加下さい。
 
ただ、勉強のためとはいえ他社のことは知りたい、自社のことは秘匿したいというのはフェアではありません。互恵が原則です。
アワードに興味はあって参加したいけれど、まずは過去の申請内容を見てから決めたいというお気持ちも理解します。誰でも過去300にのぼる申請のアーカイブを見たいでしょう。
ただ、参加しなければ見られない、という制約を設けているのは、センター表彰部門への参加者は全員現状を打破して改善を実行するチャレンジャーの集まりなのだ、というクラブ精神によるものです。もちろんクローズユーザーの集まりなので公表内容の秘匿性が存在することは安心材料だということはありますが。
ですから参加することを先に決めてからアーカイブをご覧頂きたいのです。
「学び」「磨き」「競い」「喜ぶ」アワードの精神は、他社から学ぶ、ということだけでは成立しないのです。私のことも話します、その上であなたのことも教えて下さいという相互交流を基本理念としていることをご理解ください。
 
申込期限まであと2週間となりました。
参加者の相互投票で第2次選考に進むファイナリストが決まるというオープン・アワードは他に類を見ません。
是非皆様のセンターの知恵と工夫を、業界全体で共有し、知見としてください。
多くの皆様との交流を楽しみにしています。
 
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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