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センター表彰審査員ブログ/上島審査員 2019年度

“タッチポイントを把握し、お客さまの状況に応じて最適なコミュニケーションを行うことを目指す” 企業にとって、CXM(カスタマ・エクスペリエンス・マネジメント)は急務かと思われます。
“スマートフォンは体の一部”という感覚に近い現在、「現実世界・生活環境におけるデジタルタッチポイントを再設計し、お客さまにストレスや努力を強いることのない体験を、企業としてどのように提供するのか」、顧客視点だけでなく生活者時間軸の発想も求められるようになってきました。
 
このような背景のもと、お客さまと直接コミュニケーションを行うコンタクトセンターは、複数のチャネル経路が相互に絡み合い、どの企業もセンターの役割や重要性が増していることでしょう。
・オンライン上のデジタルコミュニケーションだけ部分的に改善しても、
・AI要素技術を活用して業務を効率化できても、
全てのタッチポイントをお客さまの体験目線でチェックしなければ、企業としての姿勢が問われてしまいます。シームレスなCXの実現に向けて、コンタクトセンターの役割や担う機能はさまざまです。
 
しかし、どのセンターでも創意工夫を重ね、業務改善を実直におこない、その結果としてお客さまから信頼・感謝されることを励みとし日々努力されている姿は、頭が下がる思いです。
コンタクトセンター・アワードは今年で16回目を迎えますが、この場で取り組み事例を発表し知識を共有するということは、半学半教(教え合い、学び合う)の意味があると考えます。
よって、アワードに集う人は同じ精神を持つ“同志”です。多くの知識を吸収し、糧にすることで業界の発展や企業の成長だけでなく、体感したお客さまの喜びにもつながると信じております。
新しい挑戦や取り組み事例など、みなさまからの応募を楽しみにしています。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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