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センター表彰審査員ブログ/秋山審査員 2019年度

しばらくぶりに、審査員として参加させて頂きますCXMコンサルティングの秋山紀郎です。
 
Customer Experience(CX)を専門とするコンサルティングを立ち上げたことで、
コンタクトセンターに関わる多くの方々とお仕事をさせて頂くようになりました。
その経験から、最近思ったことをご紹介します。
 
コンタクトセンターの企画部門は、KPIやIT投資を考える重要な機能を持っています。
しかし、この部署の方々は、どの様なコールが自社にあるのかを把握していない、
というケースが多いと感じています。
つまり、コンタクトセンターの現場の仕事を十分に理解しないまま、予算の締め付けを行い、
IT投資をすればコンタクトセンターの運営費が下がると考えてしまうようです。
 
この問題は企画部門の勉強不足が原因と片付ければ、その通りですが、
コンタクトセンターの現場としても、企画部門への働きかけが決して十分ではないと感じます。
「人が足りない」、「これ以上の生産性向上は難しい」など感情的になっても、お互いの溝は埋まりません。
 
コンタクトセンター・アワードでは、コンタクトセンターの改善に取り組む好事例が次々と紹介されます。
最新事例を学び、他社コンタクトセンターの人々と交流を図ることもできます。
そこから得られたアイデアを自社の企画に盛り込み、レベルアップすることも重要です。
そして、企画部門の人々を巻き込んで、一緒に勉強する機会にしてもらうと良いと思っています。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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