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2019年はこんな年 – 事務局ブログ【第3回/2019年】

3が日の日本列島は大方晴れて清々しい新年を迎えることができました。
しかしながら米中摩擦や株式市場は不安定さを増し、天皇退位と消費税増税を迎える2019年は内憂外患です。
不安定さは過剰反応を引き起こし、計画を大いに狂わせることになりそうです。
そういう中でコンタクトセンター業界はどのような年になりそうか予想してみました。
 
1. RPAやBOTなどのツールが浸透し益々生産性は向上する。
導入ROIの良さが認識され、多くのプロセスがロボット化され、またコンタクト抑止も進み、生産効率は高まる。反面有人対応は複雑高度化の一途をたどる。
 
2. オンプレミスで導入されているACDは更新のタイミングでクラウドに乗り換えられる。
電話のみならず様々なチャネルを束ねる交換機能はコモディティ化しており、運用負荷の軽さからもクラウドベースのシステムに置き換えが進む。
 
3. LINEやインスタなどのSNSがコンタクトセンターのチャネルとして取り入れられる。
PCメールより気軽なメッセージングが対話の主流となり、コンタクトセンターでもB2Cチャネルとして市民権を得る。
 
4. 顧客対応の対象デバイスはスマホが主役となる。
電話やPC,タブレットに替わり、スマホがコンタクトデバイスとして絶対優位を獲得する。
 
5. デジタルシフトが進む結果、対応の24時間化が必須となりBOTを始めとするセルフサービスが浸透する。
生体認証やショートメール、アプリなどを活用した顧客接点の構築が進む。
 
6. 顧客対応のフロントを務めるシステムとエスカレーション先の有人対応がハイブリッドに融合された運営が主流となる。
 
7. 派遣から業務委託契約への転換が益々進む。
改正派遣法から2年、派遣からの社員転換や業務委託契約への転換が進む。
 
8. オペレータの能力開発に自習環境展開が進み、併せてコーチングの重みも増す。
環境変化への対応が集合研修では間に合わず、eラーニングによる小刻みな能力開発とスキル強化が浸透するが、同時に適切な指導と絆の確保の重要さが認識される。
 
9. 新規採用よりも既成要因への投資が進む。
恒常化する採用難に対処する必要はあるものの、既存人材への働きがい意識とロイヤルティ強化には従来以上にリソースが投下され継続勤務と品質維持が果たされる。
 
10. アウトソーサーへの委託要請は増えBPOビジネスは長い成長期に入る。
多様化するチャネルや顧客の嗜好、高度化するテクノロジーへの追随などへの負担に耐えきれないインハウスセンターは専門性を有するアウトソーサーに助けを求めることが増える。
 
業界が内包する多様な困難に加えて、不確実な経済情勢のもとで予定されている改元や消費増税など多くの外部要因による影響を想定しつつ、諸外国との貿易問題、想定を超える気象や天候の変動にも対処しながら多くのチャレンジを成功に導く多難なマネジメントが求められる1年です。
志を同じくする多くのセンターと共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで方向性を確かめ、視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
サポーター
オフィス環境賞スポンサー
コクヨ株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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