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2018年の振り返り – 事務局ブログ【第2回/2019年】

2018年は皆様にとってどのような年だったでしょうか?
 
コンタクトセンター業界は様々な試練に直面しました。
1月には首都圏で、2月には北陸で記録的な大雪が降りました。
梅雨の降雨量は少なかったので水不足かと思いきや、直撃の台風も多く、とりわけ9月の21号24号による被害は全国に及びました。
公共輸送機関の計画運休や関空の水没など初めての出来事でした。
西日本では6月の大阪北部地震、翌月の台風7号の影響による西日本豪雨と続き、9月には北海道胆振東部地震と全道ブラックアウトと未曾有の惨事に見舞われました。
多くのセンターが被災し、また影響への対応に追われました。
ますます激しくなる気候変動を想定して、通勤手段の確保、家族・従業員の安全確保、執務環境の電力・通信の確保といった災害対策が不可欠だと認識を新たにした1年でした。
 
謝罪会見報道を見ない日がないくらい企業の不祥事も頻発しました。
てるみクラブ、はれのひなどの一般消費者に被害が及んだものから、無資格検査やデータ改ざんも相次ぎ、パイロットの飲酒運転や役員報酬過少申告に加えてパワハラ・セクハラのオンパレードでした。
情報漏えいも相変わらず起こっています。
不祥事や情報漏えいによってコールセンターは想定以上のお客様対応に忙殺されます。顧客対応の最前線を担うコールセンターにとっては自然災害対策と同様の試練です。
顧客と企業各組織の中間で様々な事象に対処しなければならないコールセンターは社会インフラなのだと改めて認識することになりました。
 
反面、求人倍率は高く、リソースを確保することが益々困難となる一方です。
益々情報力を高めた顧客との複雑・高度な対応を求められ、デジタルシフトの進む環境におけるセンターの人材確保と育成の努力が痛感される1年でした。
コール抑止や生産性向上が業界課題となって、自動化ツールやオペレータ支援へのテクノロジー導入が一挙に進んでいます。
振り返ってみれば、従来の運営を踏襲していたのでは成り立たず、今一度センターのあるべき姿を再考し、マネジメントの方向性を見定める必要性を痛感されたのではないかと思います。
 
 
コンタクトセンター・アワードではそのようなマネジメントの皆様と一緒に難局を乗り越える議論を行い、交流を深めて刺激と自信を持つ場を提供していきたいと思っています。
予定されている勉強会&交流会にも是非ご参加下さい。他社の取り組みを知り自社の運営に活かすことのできるセンター表彰部門へのご参加もご検討下さい。
2019年も多くの会社と共に「学ぶ」「磨く」「競う」そして「喜ぶ」アワードの活動に飛び込んで視野を広げ、刺激を受けて新たなセンター運営に挑戦しましょう。
 

ゴールドスポンサー
シルバースポンサー
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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