ブログ

事務局ブログ【第18回】2018年

台風・集中豪雨の被害並びに北海道地震で被災された皆様には心よりお見舞い申し上げます。
直接影響を受けたコールセンターも数多く、また断水・停電・交通網の毀損その他インフラの障害による日常生活への影響と計画通りに進まない物流や移動、そして復旧と損害賠償にかかわる顧客対応でコールセンターは大変な状況でした。
皆様お疲れ様でした。
改めてコールセンターという組織自体が世の中のインフラであることを強く認識しました。
 
大規模停電という未曾有の事態を想定して防災計画を策定しているセンターは数少ないと思われます。
しかし、9月7日にセンター視察に出向いた秋田ではそこまで想定されていました。
電力会社からの電力供給が途絶えても社会インフラとしてのコールセンターが機能するように自然エネルギーによる代替電源を確保する、という使命感で創立された風力発電会社を見学してきました。
 
巨大な風車を至近距離で見ると圧巻です。
1500名を擁するプレステージ・インターナショナル秋田BPOキャンパスはほぼ全員が車通勤です。
広大な駐車場を持つ平屋のコールセンターは、さながら米国のセンターに来たかのような錯覚に陥ります。
天井の高いガラス張りのオフィスは明るく、クライアント企業のカルチャーを感じさせるそれぞれのゾーンは笑顔が絶えない活気のある雰囲気が漂っています。
どこでもすぐに打ち合わせが可能なミーティングスペースが随所に配置され、GPTW(Great Place to Work)を絵に描いたような働きやすさを感じることができます。
開設以来15年が経過したセンターですが、古さを全く感じさせない心地よさがあります。
年間退職率が8%という驚異的な数字なのですが、それに甘んじることなく更にその数字を縮めようとマネジメントのメカニズムを軌道修正しようとされています。
社員寮や託児所、職能訓練設備などの支援環境もさることながら、なりたい自分になるためのスキル習得や柔軟なキャリアパスも用意され、上下関係というよりはフラットな組織風土を維持しているところは素晴らしいです。
個々人が所属するチームのことだけでなく、キャンパス全体の業務や人を知った上で自身がポジショニングをしているところが安心と信頼につながるのでしょうね。
 
北海道地震の直後でもあり、損害保険会社、航空会社の方々並びに札幌からの参加は頂けなかったものの、
31名の方々は自身のセンターと照らして様々な気付きや刺激を得られたと思います。
交流会での意見交換も大いに盛り上がりましたね。
また同様の企画を考えます。是非ご参集下さい。
 
センター視察のテーマが従業員のエンゲージメントだったのですが、世の中喧しく言われている「働き方改革」も「働き甲斐」と併せて考えることによって実現できるものです。
顧客のロイヤルティを強化するために不可欠な従業員のエンゲージメントを、どのような施策で実現する必要があるか、一旦現状を振り返り改めて将来を展望する必要があると思います。
そこで共催会社のイー・パートナーズが皆様の働き方改革/働き甲斐強化の実態をアンケート調査することにしました。
皆様のセンターの改革レベルが、あるいは働き甲斐レベルがどの程度かベンチマークすることができます。
アンケート回答ガイドラインをダウンロードして頂いて、設問内容確認の上調査にご協力下さいますようお願い致します。
詳細は<第2回実態調査 コールセンターの働き方/働き甲斐改革>をご覧ください。
 
 
さて、いよいよ来週はセンター表彰部門の最終発表会が開催されます。
今年度参加の皆様も大挙して、他社の取り組みを知りたい一般のセンターの方々も、来年度アワードに参加しようかと少しでもお考えの皆さまも是非お申し込み下さい。
「リーダー・オブ・ザ・イヤー」と「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」2部門に別れて審査が行われた個人賞リーダーシップ・アワードの受賞者発表も同時に行います。
こちらもお楽しみに。
では皆様、27日に両国KFCホールでお会いしましょう。
 
 

ゴールドスポンサー
富士通コミュニケーションサービス株式会社
シルバースポンサー
サポーター
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

ページトップへ