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センター表彰審査員ブログ/谷口審査員 2018年度

センター表彰への応募作品をじっくりと拝見し、背景に思いを巡らし、現場の苦労や様子を想像する楽しみは格別です。定石通りではなく、こういう打ち手があったか、なるほどと感心する申請も数多くあります。本当にためになります。
 
とはいえ、様々なセンターの方々とお話ししていると、「うちは何も特別なことはしていないので申請するような内容がありません」、であるとか、「原始的な運営しかしていないセンターなので参加するのが恥ずかしいです。」といったことも良く聞きます。
他のセンターの運営実態を知らないと自社のセンターのベンチマークはできないかもしれませんが、消費者視点では様々なセンターへの電話やメールは日常的に経験していれば十分自社のポジションは把握できるのではないでしょうか?
総合的な運営能力に完璧さを求めることは不可能なので、アワード審査は「ストラテジー」「ピープル」「オペレーション」「テクノロジー」「ヘルプデスク/アウトソース」5つのカテゴリーに分けた部門評価を前提にしています。従って申請部門の成功要素に着目してみれば、良くできている仕組みや施策があるはずなのです。
普段見逃している、センターとして当たり前のことが実は他のセンターから見るとコロンブスの卵のような発見になることがあるかもしれません。
特別なことは何もない、と決めつけてしまう前に、良いところを探すことをお勧めします。
 
「過去の他社の申請内容を見ることができれば参加するかしないか考えられるのだけれど・・」も良く言われることです。
過去300にのぼる申請のアーカイブをご覧になりたい気持ちはよくわかります。私自身が感心してためになったと思っているくらいですから。
ただ、参加しなければ見られない、という制約を設けているのは、センター表彰部門への参加者は全員現状を打破して改善を実行するチャレンジャーの集まりなのだ、というクラブの精神によるものです。
もちろんクローズユーザーの集まりなので公表内容の秘匿性が存在することは安心材料だということはありますが。ですから参加することを先に決めてからアーカイブをご覧頂きたいのです。
「学び」「磨き」「競い」「喜ぶ」アワードの精神は、他社から学ぶ、ということだけでは成立しないのです。私のことも話します、その上であなたのことも教えて下さいという相互交流を基本理念としていることをご理解ください。
 
申込期限まであと1か月となりました。
参加者の相互投票で第2次選考に進むファイナリストが決まるというオープン・アワードは他に類を見ません。
カスタマーエクスペリエンスの追求、言い換えれば顧客ロイヤルティの強化を目指すセンターの挑戦課題はあらゆる要素に点在します。
是非皆様のセンターの知恵と工夫を、業界全体で共有し、知見としてください。
その資料と発表を通じて皆様の英知に触れ、視野が広がることを楽しみにしています。
15周年を迎える今年、例年以上に多くのご参加を期待しています。
 
 
アワード事務局代表、審査員 谷口 修

ゴールドスポンサー
富士通コミュニケーションサービス株式会社
シルバースポンサー
サポーター
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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