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センター表彰審査員ブログ/出水審査員 2018年度

(株)スカパー・カスタマーリレーションズの出水です。
昨年に引き続き審査員を務めさせていただきます。
 
日本中を沸かせたピョンチャンオリンピックが終わりました。
私もメダリストたちの素晴らしい活躍に目を奪われましたが、オリンピック中継を見ながら感じたことがあります。それはメダリストばかりでなくオリンピックに出場するアスリートたちの日頃の練習とはどんなものなのだろうか?ということです。
一部、その模様を取材したドキュメンタリーも見ましたが、多くの選手の日頃の努力は本番のわずかな時間の中に集約され、私たちは見ることができません。その選手を支えたコーチ、チーム、家族といった人たちの活動も見ることができないのです。しかしメダリストたちが勝利のインタビューで語る「みんなの支えがあって四年間やってくることができた」という一言の中に一人の選手を支えるチームの存在が見えてきます。
 
2018年は「コンタクトセンター」にとって本当の意味で大きなターニングポイントの年となると思っています。あえて「コールセンター」と書かないのは「コールセンターからコンタクトセンターへ」はっきりとした変化が見えてくる年だからです。
昨年からコンファレンス会場に行くとAI、オムニチャネル、Cloud、Bot、RPA、API、MAといった言葉があふれています。一方、企業戦略からはCX、カスタマーバリュー、デジタル・トランスフォーメンションといったキーワードが示されています。
こうした流れに呼応するように従来のコールセンターにはなかった様々なテクノロジーと新たなプレイヤーが登場してきています。会場で目新しさから一応パンフレットを手にしたものの、実際どうやってこの道具を使うのか?と悩んだことのある方が多いのではないでしょうか?
例えば私のセンターではAIの導入を決め、昨年来「子供を育てるように」開発を続けていますが、日本語という世界一難しい言語の前で悪戦苦闘しているのが現状です。これには原因があります。コンタクトセンターのデジタル化を進めるために必要な道具はほとんど海外で作られたシステムで動いています。これは日本に適さないというのではなく、適切に道具を使いこなす人が育っていないためです。しかしこの状況も大きく変わりつつあります。徐々に日本でこれらの道具を使いこなすノウハウが蓄積されています。
2018年は数年前の夢物語が実話に変わる変化の年です。今、音声認識エンジン「AmiVice」を使い「スマート・コンタクトセンター」づくりをご一緒させていただいている「アドバンスト・メディア」の企業メッセージ「昨日のありえないを、明日のあたりまえに。」は、まさに新しい価値を作る今年にふさわしい一言だと感じています。
 
今やオリンピックは先端テクノロジーなしには語れないと言われています。スキーやスケートなどの道具そのものの進化はもとより、各種のKPIをもとに最大の力を引き出す科学的な練習法などがアスリートたちを支えています。そしてアスリート(人)の極限の力が引き出されるのです。デジタル・トランスフォーメーションが加速するコンタクトセンターの中でも「最後は人でなければできない高い解決力や接客力」が試されるのです。
アスリートの日々の努力やそれを支える素晴らしいチームの姿は、私たちコンタクトセンターの日常の中にもあります。今年もそんなチームに出会えることを楽しみにしています。
 

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富士通コミュニケーションサービス株式会社
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運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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