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事務局ブログ【第3回】2018年

本年度コンタクトセンター・アワードの審査におけるビッグニュースがあります。
例年、センター表彰部門において審査員が選ぶ「審査員特別賞」を選定してきましたが、
本年度は特別賞枠の中でとりわけ「イノベーション」要素に秀でた申請を選定する
「イノベーション・アワード」を設けることになりました。
 
歴史を振り返ると、コールセンターの誕生黎明期に効率運営のために開発されたアーランCは、
つながり易さと要員配置の適正化に欠かせないアルゴリズムとなりました。
その考え方を前提とし更に運営を補強するリアルタイム管理やワークフォース管理も
コスト・パフォーマンスを追求するコールセンターには必須の概念であり、
ツールとなって現在もセンター運営に息づいています。
一方、インターネットが社会インフラとして定着して以降は
マルチチャネルやオムニチャネルのチャネル多様化と、チャットボットや音声認識そしてAIとして集約して語られる顧客対応基盤の変化と
それらへの対応の仕組みも多くの進化した概念やツールを生み出してきました。
こういった従来の音声系顧客対応の世界における持続的革新を支援するアーランCを筆頭とするものも、
現在必要とされている破壊的革新のコンタクトセンターの基盤や運用概念はすべて「イノベーション」と言えます。
概念やツールのみならず、採用難の時代の採用や研修業務、働き方を変える業務変革も、
事業視点から顧客視点に変えた運営手法も大なり小なり「イノベーション」としてみることができます。
ワールドワイドに標準となっているものも、国情を踏まえた改革手法もさまざまです。
 
過去のアワードの歴史においては、このような業界の規範となる、
あるいは新規性のある申請を審査員特別賞として評価することを行ってきましたが、
この種の改善改革要素に対して評価視点や成果をより鮮明にする目的で本年度においては
「イノベーション・アワード」という冠をつけて評価しようと考えています。
 
申請される全ての施策の中に内在する知恵と工夫から、従来の運営プロセスをブレイクスルーして、
柔軟性に富み成果を生む新たな“イノベーション”が存在しているものを評価しようという試みです。
コンタクトセンター・アワード2018では、申請5部門とは別枠で審査員が選ぶ特別賞として、
とりわけ“イノベーション”要素の強い取り組みに対し「審査員特別賞 イノベーション・アワード」を授与します。
 
センター表彰部門に応募された全申請の中から審査員が審査ガイドラインに照らして評価します。
5部門以外に申請部門は設けませんので、応募者の皆様方が「イノベーション」部門で
評価してもらいたいという要望に応えるものではありません。
あくまで5部門の申請カテゴリーを選択して頂きます。
応募される全ての申請の中から、コンタクトセンター運営の持続的あるいは根源的変革に寄与する
イノベーションと認められる要素が存在しているかどうか、その要素が運営プロセスや企業への事業貢献に、
あるいは顧客満足や評価に影響している成果であることをあぶり出したいと考えています。
「新規性」「独創性」「変革力」がある要素を審査員の選択眼で見出します。
 
本年度申請をお考えの方は、こういう趣旨の賞が新設されたことを心にとめて頂いて
申請資料を作成頂けると有難いです。
大規模なセンターで大勢のスペシャリストがいなければ「イノベーション」は編み出せていないかというと実はそうではありません。
小規模かつ歴史が浅いセンターでも実に貴重な「イノベーション」の芽が存在します。
コロンブスの卵のように後から考えると実にシンプルなイノベーションは
皆様のセンター運営に生まれているのではないでしょうか?
5部門の申請カテゴリーに収まりにくいとお考えのセンターでも
イノベーション視点では申請して頂ける発見や取り組みが多く存在している可能性があります。
多くの皆様からの応募を期待します。
 
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「イノベーション・アワード」の概要は、こちらからご確認いただけます。
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ゴールドスポンサー
富士通コミュニケーションサービス株式会社
シルバースポンサー
サポーター
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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