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事務局ブログ【第2回】2018年

One to one Marketingの著者であるドン・ペッパーズが先週ブログで「顧客志向の会社に見ることのできる6つのリーダーシップ」を書いていました。
会社の役員に対して、より顧客志向になることが会社の事業の方向性として正しいと信じるコンタクトセンター責任者がどのように役員の行動を変えることができるだろうか、という疑問に答えるために実際に顧客志向の会社の特徴を調査した結果だそうです。ちょっと紹介してみますね。
 
1. 顧客主義の専門性を強化している
カスタマーエクスペリエンスを高めるための会議や研修に役員自ら参加している。
他社のベンチマークや研修の目標設定等に役員の意思やコミットを表明することができれば顧客志向の方向性はますます強固なものになる。
 
2. 日常的に顧客とコンタクトしている
顧客とのフォーカスグループインタビューや、調査活動に役員自ら参加して顧客と直に会話する習慣がある。これができればVOCのフィードバックを受けるよりはるかに顧客志向へのコミットメントレベルが上がる。ミステリーショッピングやコンタクトセンターの録音音声を短時間でも聞く習慣があることも望ましい。
 
3. 組織の垣根を超える活動をしている
企業内の縦割り組織や商品ごとの責任部署の違いなどは顧客から見れば奇異なものと映る。マルチ/オムニチャネルの環境で企業標準や一貫したブランド価値を提供しようとすれば、組織横断的なプロセス改善視点が不可欠だ。役員はこの「組織横断的」活動の良き支援者になっている。
 
4. 従来とは異なる測定の方法を模索している
顧客志向の活動を行っていたとしても、現在の企業会計に直ぐに反映される性質のものではない。また離反防止や契約更新にいかに貢献したかを近視眼的なボーナスで奨励するようなことも本質ではない。役員はNPS,顧客満足の元となる顧客応対あるいは顧客体験の品質をどう測定するか、個々の顧客のライフタイムバリューがどう変化していくかを追跡できる仕組みを検討することに注力している。
 
5. 継続的に進歩していることを実感することに集中している
顧客志向の理想形は遠い先にあり完璧なソリューションではない可能性があることを役員は知っており、様々な試行錯誤を繰り返している。その活動と小さな成果を承認し、褒める環境を作り、継続して地道な勝利と時には失敗も許容する文化を維持している。
 
6. 顧客主義の価値に信念を持っている
役員は顧客主義を単に議論するだけではなく、顧客体験に身を置いて自ら知見を得ることを自分に課している。特定のライフスタイルのペルソナ顧客に果たして期待通りのものが提供できているかどうか、本質的な顧客の期待は何かを調べる行動を率先して行っている。たとえそれが短期的な利益と相反するものであったとしても。
 
 
こういう経営者がどの会社にも欲しいものですね。
いわゆるCCO (Chief Customer Officer)のリーダーシップを書き出したものと思って良さそうですが、このようなリーダーシップを持つようになるためにはまずはコンタクトセンターの活動に興味を持ってもらい、理解して頂いた上に、自ら参画してもらう段階を踏まなければなりません。
 
今年も「顧客の期待」に対する感度の高いコンタクトセンターひいては企業のアワードへの参加を期待しています。
多くのコンタクトセンター・マネジメントの方々は、経営層の支援をどのようにうまく取り付けたか、という知恵や工夫も知りたいはずです。うまくできているセンターは、是非アワードの申請内容にもその工夫を紹介して下さい。
今年は「センターにこの人あり」というオペレーション組織のSVさんを中心とした個人表彰部門である「リーダー・オブ・ザ・イヤー」と併せて、センター長や役員までのマネジメント層にスポットライトを当てる「マネジメント・オブ・ザ・イヤー」の2部門の審査を実施します。
「顧客志向の陰にはこの役員/センター長がいる」という企業は是非この個人賞部門へのお申し込みもお待ちしています!
 
※センター表彰部門の申し込み受け付けは3月1日、個人表彰部門の申し込み受け付けは4月1日開始です。
※センター表彰部門の前哨戦であるチャレンジ・アワードの申し込みは1月15日から始まりました。
 

ゴールドスポンサー
富士通コミュニケーションサービス株式会社
運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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