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事務局ブログ【第1回】2018年

思いがけない大雪で往生する地域も多い新年の幕開けでしたが、日経平均も26年ぶりに高値更新と経済の明るい兆しが見えています。
皆様のコンタクトセンターは今年どのように変わるのでしょうか?
年明けにあたって2018年のコンタクトセンター業界を展望しようと、昨年のブログを見返したところ昨年の予測展望はまずまずでした。
 
【当たっていた予測】
以下の1~5の予測は2017年に現実となっていました。
 
1. ショートメールやチャットがメールに替りデジタルコミュニケーションの主役となる
電話の効能は変わらないが、スマホを主軸とするデジタル端末の普及に伴い、簡便なショートメールや、セルフサービス機能を含むチャット・サービスが不可欠となる。
 
2. バックヤードでの音声認識技術の実用化が進む
飛躍的に向上した音声認識技術を応用したアナログ音声のテキスト化や、その先のVOCの効率化・進化が進み経営貢献にはずみがつく。
 
3. 様々な専門分野への人工知能(AI)の適用が進み普及期を迎える
顧客体験の先読みや、リコメンデーションにビッグデータを活用したAIのサポートが進む。要員計画や教育、オペレータアシスタンスといった専門領域をカバーする応用も広がる。
 
4. 小規模センターでもインフラ環境のクラウド化が進む
多彩なセンター業務システムのコモディティ化とクラウドによる提供が可能となり、選択肢も広がることから従来購入を余儀なくされていたユーザーがインフラをリプレイスする。
 
5. “働き方改革“言うは易く行うは難し-壁にぶち当たる-
従業員のエンゲージメントを高める必要が有ることは理解するものの、環境・文化・制度の変革。しがらみの打破には大変な労力がいることを改めて思い知る。
 
【結論付けられていない予測】
6~10の5つは、調査ができていない、あるいは数値評価が困難な予測であるため判定が難しいものでした。そうだと思うが、証明する事実・物証がないですね。
 
6. 退職率は誰の責任か、盛んに議論がされる
人が辞めないセンターを目指すが、その退職率は誰が責任を負うべきか、あらゆるセンターでの議論と推進方法が注目される。
 
7. 多くのセンターが親近感を演出する応対の実現に工夫をこらす
カスタマーエクスペリエンスを追求するため、ありがとうKPIを超えた顧客との共感や親密さをどう測定し評価するか、トライアルと法則の追求が始まる。
 
8. ソーシャルKPIの議論が始まる
SNS対応のパフォーマンス、チャットの運営目標指標など業界標準が決められないでいる運営分野の目標値や指標の持ち方議論が先進センターを中心にはじまる。
 
9. ”顧客“感度の悪い経営層のいる会社のカスタマーエクスペリエンスが悪いことが証明される
第三者機関によるカスタマーエクスペリエンスの調査結果と、顧客志向ではない企業文化や体制・制度の相関関係があることが調査や監査の結果明らかとなる。
 
10. 業界のカスタマーエクスペリエンス格差が益々広がる
センター責任者と経営層の断絶や、そもそも信念なくセンター運用をしているセンター、丸投げアウトソーシングなどの非顧客志向センターと、CX追究型センターのギャップは大きく開く。
 
 
2018年は外部環境として景気に水を差す要素、様々なリスクもありつつ成長軌道が続くと予測する経済専門家が多いようです。
とはいえ企業個々には成長軌道に乗る会社とそうではない会社があることは事実であり、会社の最も重要な資産である顧客を預かるコンタクトセンターの働きが問われます。
益々「顧客」と「顧客の期待」に感度を高めて下さい。
 
センター表彰部門の前哨戦であるチャレンジ・アワードの申し込みも15日から始まりました。
本選のセンター表彰部門の申し込みは3月開始です。
セミナーや交流会の開催も随時行ってまいりますので案内にご注目下さい。
今年も1年宜しくお願いします。
 

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主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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