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センター表彰審査員ブログ/出水審査員

はじめまして、(株)スカパー・カスタマーリレーションズの出水です。
 
本年度、アワードの審査員を務めさせていただきます。
私は他の審査員の方々とは少し異なった経歴を持っております。本格的なコールセンター経験は5年がやっと過ぎようとしているところです。
もともと民放、有料放送のコンテンツの世界に身を置いてきました。有料放送ビジネスに関わって初めて「視聴者」という言葉が「お客様」に変わっていきました。
こうした中で徐々に育っていったのが「顧客中心のマネジメント」への想いです。
特にコールセンター経営に従事したこの5年間は「お客様ともっと良い関係を作る」にはどうしたらよいかを「品質」「効率」の両面から模索し続けてきました。
「顧客主体の経営」が国内、国外を問わず多く語られ、これをビジネスモデルとして確立できた企業が成功する、と言われるようになってきました。
そんな中、AIなどと並んで日常よく耳にするようになった言葉に「オムニチャネル」があります。小売店業界ではリアルとネットの境界がない販売形態を意味しますが、コールセンターのあり方も大きく変えるキーワードになってきました。では「オムニチャネル」の本当の価値とどんなものなのでしょう。自分の経験に沿って考えてみました。
 
私は商品やサービスを購入するとき、最初にネットを使います。しかしホームページをどんなに読み込んでも、画像と文字だけではわからない部分が出てきます。
特にサービスが複雑ですと、私がどのケースにあてはまるか、皆目見当がつかないという事態に陥ります。
この時、2つのルートで良い方を選択します。まず、チャットやメールサービスがある場合はこれにトライします。ない場合はもちろんコールセンターです。
こうしてそれなりの時間を使って目的を果たすのですが、日常では何気なく行っている家族や親しい人とのチャットやメールも、対企業となると急にハードルが上がったように感じます。
これは企業側が「多くの人の日常」に、まだついていけていないことに原因があります。
また、コミュニケーションの手段には文字、画像、映像、会話など、それぞれ得意とするエリアがあり「伝える」ために適切なものを選ばないと伝わり難くなってしまうのですが、企業側がそれぞれのチャネルを整理できていない実態があります。
多分、最も伝わりやすいのは対面の会話で、商品や資料を持ちながら説明する方法がよいのですが、すべてのビジネスシーンでは使えません。
例えば、Webで見ている画像からそのままチャットやコールへ繋がり、対話の最中でも適切な画像が手元に届くことができれば、かなり複雑なサービスや商品説明も可能となります。こうしたコミュニケーションを可能にするのがスマートフォンです。
 
「オムニチャネル」は「人がほしいと思った時にその情報に行きつく」ことを可能にするチャネルです。今年のアワードではお客様とのタッチポイントでこうした日常「あたりまえに」できているコミュニケーションと「あったらいいな」を企業レベルで実現する提案がたくさん聞けるのではないかと楽しみにしています。ご一緒に学ばせていただければ幸いです。

運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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