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事務局ブログ【第8回】

今週25日には「アワード受賞企業に学ぶベストプラクティスセミナー」が開催されました。
最初の<リーダー育成セッション>の講演でDHLジャパンの木村本部長は「自ら働くリーダーの育て方と“協力する文化”の創り方 -私の人材育成術」と題して、自身の経歴を通して磨き抜いた人材育成の哲学を語って頂きました。社会人人生の第1歩をオペレータから始めて、現在は外資系企業の役員である彼女はまさに業界のロールモデルであるわけですが、そこには人が資産のコールセンターであるが故に人を大事に、人と手を携えて、自律した個人の集団を育てる信念と情熱に裏打ちされた歴史がありました。大いに啓発されるお話しでした。
ヤフーの寺下マネジャー、三井ダイレクト損害保険の牧野センター長、富士通コミュニケーションサービスの津江コンサルタントは共にアワード個人賞「リーダー・オブ・ザ・イヤー」の受賞者ですが、モデレートされたアワード審査員の和泉さんとその3名による座談会では、運営の要であるスーパーバイザーの育成について大いに議論が戦わされました。
やはりコールセンターのロールモデルである皆さんの語りは、業種業態が違えど全てに納得させられます。
 
<パフォーマンス向上セッション>の講演は、ご存知アワード常勝のSBI証券河田部長から始まりました。元祖ありがとうKPI創設センターとして有名な同社の2011年から2016年までのアワード発表事例をエレベーターピッチで紹介頂き、見事なセンターマネジメントのプロセスと成果を学ぶことができました。コールボリュームが完全に市場動向と顧客心理に依存するセンター運営の難しさは並大抵ではないはずですが、徹底的に品質を担保することに軸足を置きながら様々な施策を展開されていることには感服します。人材確保に汲々とすることなど考えられないようでした。
同様に、この人材難の時代にも関わらず離職率に悩みのないアシストの星執行役員、TMJの渡久地センター長を加えて座談会を展開しました。
各社共自分で決めたやるべき事、顧客の期待に応える目標をクリアするためにスピード感をもった施策を実行されている内容をお話し頂き、サイエンスとアートが上手く噛み合ったマネジメントの在り方を紹介して頂きました。こういうセンターであらねばならないというビジョンに基いてマネジメントされているセンターでは結果的に離職率も低く、パフォーマンスが良いのでした。
今更ながら人をうまく育てること、人を活用したマネジメントの重要性に気付き、人やシステムなど戦略リソースの活用方法に真摯に向き合う大事さを再認識したセミナーでした。
講師の方々の深い洞察、貴重なお話ありがとうございました。
ご参加の皆様に明日からの糧をご提供できていたなら何よりです。
連休の間にでもセミナーの内容を思い出し、センター改革の材料にお使い下さい。
第2回ベストプラクティスセミナーは秋冬に企画したいと思っています。
今回参加できなかった方も次回は是非ご参加下さい。
 
 
さて、本日28日でセンター表彰のパッケージ価格割引申し込みを終了します。
多くのお申し込み有難うございました!
明日の日付になる前ならば申し込みは可能です。お忘れの方はお急ぎ下さい。
明日から最終期限の5月31日までの受付は正規料金となりますのでご了承下さい。
 
※アワードやセミナー等の申請や参加申し込みはメンバー登録して頂くことが大前提となりました。
有償セミナーの請求書やセミナー参加証等はメンバー登録後のマイページからダウンロード頂くことになっています。
ご負担をおかけしますが、会社名・連絡先等の属性登録ですので1-2分ご辛抱頂いてご記入頂けますよう、お願いします。

運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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