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センター表彰審査員ブログ/鈴木審査員

J.D. パワーでは、コールセンターを顧客と企業の重要な接点と考え、商品・サービス、ブランド価値そのものへの影響を分析するために、2012年からCS調査を行っています。
 
そのなかに、コールセンターの対応に満足した利用者の多くが、その商品・サービスおよびブランドに対して高い継続意向を持つという調査結果があります。コールセンターは「コスト削減」と「品質向上」というビジネスで不可避の命題に常に直面している部門といえますが、顧客のロイヤルティ形成、企業やブランド全体への影響度の高さを考えると、一部門としてではなく、経営戦略上の重要な顧客接点と位置付けるべきでしょう。
 
Webの問い合わせ窓口など、顧客との接点となるチャネルは多様化しています。2016年の調査では、その中でも「なぜコールセンターを選んだのか」という問いに対し、回答者の4割が「迅速に解決できるから」と回答しています。様々な手を尽くした後に、または限られた時間の中でも、必ず問題を解決できるという顧客の信頼を支える最後の砦がコールセンターであるといえます。
 
顧客との接点は技術の進歩とともに、今後も多様化するでしょう。顧客のロイヤルティを醸成する要素も時代とともに変化します。社会の目まぐるしい変化を捉えながら、効果的・効率的な運営を考え、改善し、実行するためには、客観的な視点が欠かせません。他社や異業種の事例に触れ、視野を広げ、自社の業務をニュートラルな目で見直してみましょう。コンタクトセンター・アワードを相互研鑽の機会として積極的に活用し、さらなる成長と発展につなげていっていただきたいと思います。 

運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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