昨日東京・両国KFCホールで開催された最終審査会にて2024年度センター表彰部門最優秀賞受賞申請が決定しました。
ファイナリスト9社のプレゼンテーションはいずれも素晴らしいものでした。
組織をドライブする施策実施の確信と信念、期待以上の成果を導く創意工夫を各社20分の持ち時間をフルに使い、審査員からの質問にも的確に返答されていました。
年々プレゼンテーションの技術も向上しており、DX時代にふさわしいリテラシーの高さを感じる発表会でした。
最優秀部門賞に選ばれた4社の申請を紹介します。
●テクノロジー部門最優秀賞は、初出場のアルティウスリンク/KDDI2社連名申請の「音声認識ツールを活用した「全音源自動評価による品質改善」」です。QAの理想である全件評価を、特別な投資をせずに音声認識ツールをうまく使いこなして実現し、加えてVOCのネタ抽出迄行うことのできる汎用性の高いアドオンを開発した創意工夫が評価されました。
●ピープル部門最優秀賞はネスレ日本様の「それってほんとに“カスハラ”ですか？楽しい！？ゲーミフィケーション風クレーム研修で真のES課題を解決」申請です。
ゲーム風研修コンテンツを開発し、クレームを誘発しない話法を楽しみながら学べる、腑に落ちて実践できる環境を作ったという内容ですが、人材育成は業界共通課題であり応用性に富むこのメカニズムは多くのセンターで利用してほしいと思えるものでした。
●ストラテジー部門最優秀賞はカインズ様の「ＩＴ小売業におけるコンタクトセンターのあるべき姿を目指して～“電話番“だった私たちが生成ＡＩを活用するまでの変革のキセキ～」です。
前近代的組織を2年の短期間で戦略的に近代化されたコンタクトセンターに変革したプロセスを総花的に紹介されているのですが、あるべき姿のグランドデザインが明確で、全社的な応援とリソース活用が適確・迅速かつ戦略的に行われた秀逸な事例でした。
●オペレーション部門最優秀賞はSBI証券様の「固定観念をくつがえせ！ ～三方よしのガイダンス細分化に挑戦～」です。
高いルーティング精度とオペレータスキルのマッチングはセンター運営のイロハのイですが、この時代においてAIと様々なチャネルを活用して温故知新の運営手法を洗練した形で蘇らせた事例であり、多くのセンターに改めて自社のルーティングの見直しをするきっかけを提供して頂けた内容でした。
甲乙つけがたい発表をして頂いたファイナリスト各社の申請はそれぞれの申請部門賞を受賞しました。
また、同時に発表された個人表彰部門では、リーダー・オブ・ザ・イヤー部門受賞者7名、マネジメント・オブ・ザ・イヤー部門受賞者4名の受賞発表ならびにトロフィー授与が行われました。
センター表彰部門、個人表彰部門の受賞者は↓に掲載しておりますのでご覧下さい。
センター表彰にご参加頂いた皆様には審査員の印象・コメントを10月10日(木)にはフィードバック致しますので楽しみにお待ちください。
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