先週8月23日には熊本で今年2回目となるセンター視察が開催されました。
通販大手の再春館製薬所様とえがお様の本社・センターを巡るツアーです。
猛暑の中、全国から定員を上回り総勢80名を超えて集まった参加者は、ホスト企業2社の企業文化、施設、センター運営の実態を肌身で感じ、大いに運営のTIPSや刺激を得て頂いたようです。
学びが凝縮されたセンター視察の後は交流会では、ホスト企業、参加者同士の意見交換で大いに盛り上がりました。外の暑さ以上の熱い議論が展開されていました。
さて、同じ課題感を抱えるコンタクトセンターのマネジメントが集うセンター表彰部門の申請で、今年最も多く登場したワードは“DX”です。
対顧客でのDXは、もちろんセルフサービスの推進ですが、コンタクト振り分けにおける用件認識と最適オペレータへのルーティングがホットなトピックです。
対オペレータのDXは、音声認識や感情解析等を駆使したオペレータ支援の仕組みと併せてエスタレーションコンタクトのスムースな連携に様々な工夫が発表されています。品質管理のDXもますます活用されてきました。
このようなDXの進展に欠かせない“人”のDX化、いわゆるDX人材の育成・活用も各社から工夫を凝らした施策が紹介されています。
センター表彰部門に今年申請頂けなかった一般の皆様も、このようなDX化の潮流に向き合う今年度部門賞受賞者(ファイナリスト)9社の発表は聴講頂くことができます。
最終審査会は9月19日(木)に東京・両国で開催されます。
当日のAGENDAは↓からご確認下さい。
https://www.cc-award.com/common/pdf/2024_final_agenda.pdf
発表は全て会場でのリアルプレゼンとなっており、映像配信は行いません。
オンラインでマイページから参加申し込み可能ですので、万障お繰り合わせの上お申し込みください。
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