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ファイナリストの申請概観 – 事務局ブログ【第18回/2023年】

今年度応募された37申請の申請内容から感じる時代背景は次のようなものでした。
コロナ禍で、BCP的にも働く場所としても「安心」「安全」なコンタクトセンターでなければならない、という認識は定着しました。施策としての「在宅」も経験した上で、働き方の多様化の1つとして定着しています。
働き手が必要なのに求人倍率は全国的に高止まりしなかなか採用ができない状況が続いている中で、離職率も低く安定的な雇用状態を保っている企業と苦戦する企業との2極化は明白です。
AI化の潮流はますます高まり、単純にチャットBOTで対応チャネルの自動化を図るというものではなく顧客の選別に、コミュニケータの支援に、そしてコンタクト対応プロセスの自動化などあらゆる分野にシステム化とAI技術が浸透してきました。
 
そういう背景にあって参加企業の皆様が投票で選んだファイナリストの申請は、コンタクトセンターがどうあるべきかを追求したものが多く見られます。
機械ではなく人が対応することの意味は何なのか、会社にとってコンタクトセンターがどのような意味を持つのか、といった本質課題に真正面から取り組んだ事例がいくつも選ばれています。
スタッフ個々人に合わせたトークの開発で一丸となって品質を高めたワイズヒューマン様の取り組みや、企業目的を達成するための内製化に舵を切ったKirala様の申請はまさにそれです。
顧客満足に正攻法で取り組んだ高齢者対応の仕組みを紹介する明治安田生命保険様や、徹底的に顧客の声から学んで販売する商品まで改良するジャパネットコミュニケーションズ様なども本質課題を追求されている内容です。
センターにおけるシステムの在り方、品質強化、運営効率の追求、戦略的な運営モデルの構築などの発表も含めファイナリスト9社の取り組みは是非多くのコンタクトセンター・マネジメントの皆様には聞いて頂きたいものばかりとなっています。
 
9月26日(火)開催の最終審査会では、上記ファイナリストの発表に加えて、審査員が選ぶ特別賞の発表・表彰、そしてリーダー・オブ・ザ・イヤー、マネジメント・オブ・ザ・イヤー両部門の受賞者の発表・表彰も同時に行います。
今年度アワード不参加の企業様の一般参加も可能です。
オンライン配信は致しません。会場視聴のみですので是非お申し込み頂き会場へお越し下さい。
 
9月15日には、長崎のオリックス生命保険様と、ANAテレマート様に訪問する「センター視察&交流会in長崎」を開催します。こちらも一般参加可能です。交流会で多くの参加者とも情報交換することのできるまたとない機会です。申し込み締め切りは9月7日です。お申し込みはお早めに。
 

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株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


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