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「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」、3/8に開催

3月8日、都内で「コンタクトセンターの未来を考えるセミナー」を開催しました(本年度ゴールドスポンサーのバーチャレクス・コンサルティング協賛)。
テーマは「アワード受賞企業に見る『利益を生むコールセンター』の秘訣」。約30名の方が出席し、交流会では活発な意見交換もなされました。
 
オープニングは、「お客様相談センターの「経営貢献」を可視化する――TOTOの挑戦」。お客様本部お客様相談センター相談センター企画グループの岡本 秀世氏が登壇。昨年度コンタクトセンター・アワードのストラテジー部門賞を受賞した取り組みを余すところなく説明いただきました。
 
同センターでは、「貢献度の見える化」に挑戦。顧客からニーズを「聴きだす力」を育成、共有するとともに、関連部門(販売部門など)のニーズを把握し、そのニーズに適合した情報を素早く共有することで案件の掘り起こしに成功。重要物件の情報提供の成果を金額に換算し、その額は2012年度と比較して約100倍にまで達し、経営貢献が認められました。結果的に現場のモチベーションも飛躍的に向上するという素晴らしい循環ができています。
 
続いて、バーチャレクス・コンサルティング ビジネスプロセスアウトソーシング本部 CRM/BPOソリューション構築担当グループリーダーの谷川陽介氏が登壇。「『変化に強いセンター』の創り方~“マザーセンターモデル”がもたらすもの」と題して講演。少数精鋭型のセンターで確立したベストプラクティスを横展開する効果など、同社が提唱する専門家集団で検証を重ねるマザーセンターモデルについて詳細を解説しました。
 
パネルディスカッションでは、谷川氏とTOTO お客様本部 お客様相談センター所長の高橋徳彦氏に加え、アワードで連続受賞を続けるSBI証券のコールセンター部長、河田裕司氏が登壇。「トライ&エラーで成長するコールセンターの成熟度」と題して議論しました。
 
経営陣との距離感をどう埋めるか、情報伝達の仕組み作り、構築過程で発生した課題の克服、失敗事例や経営貢献度の可視化などついて議論しましたが、話に熱が入ったのはやはり「人手不足」「離職予防」などの課題克服についてで、「自社製品を取り扱う“就業体験”が重要。とくに初期離職を防ぐ効果があります」と口を揃えられたのが印象的でした。メーカーであるTOTOはもちろん、SBI証券でも株の模擬取引を研修メニューに加えるなど、スタッフに顧客体験をさせる効果は大きいようです。
 
「未来を考えるセミナー」は。今後も不定期に開催します。本サイトおよびメールマガジンでの告知をお楽しみに。
  
  
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運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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