センター運営は人の組織であるが故に古今東西”多様性“に向き合うことが宿命です。
センターを構成する人材の性別、経験、価値観、生活環境、年齢などに加えて県民性や文化特性などを含めて組織のマネジメントは多様性をいかに許容して求心力を維持するかに成否がかかります。
採用環境が厳しさを増す中、ますます多様性を踏まえたチームを作り上げるという”アート“な活動が重要になっています。
反面、センター運営は”サイエンス（科学）“です。
パフォーマンスを維持する必要があるセンターでは、予測も要員配置も結果的にサービスレベルに帰結します。それぞれの施策が成果にどのように相関するかは全て数値で明らかとなります。
コンタクトセンターのマネジメントは“アート”と”サイエンス“の両輪をうまく回すことに尽きます。
成功しているセンターのマネジメントは例外なくこれがうまくできています。
過去の申請にはこの実例があふれています。
参加すれば知ることができる500例にせまる参加企業の英知に触れてください。
併せて、顧客対応という同じ業務を行う仲間同士の交流を可能とするのがアワードの良さです。
アワードは学びの場です。
自社の取り組みを開示することを前提に他社の学びに触れることができる「相互研鑽」の精神がアワードには息づいています。
この難しい時代だからこそ益々他社との情報交換を進め、自らの情報量を増やして下さい。
今年も多くのセンターのマネジメントの皆様のご参加を期待しています。
アワード事務局代表、審査員 谷口 修
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