「オールラウンダーが求められるコンタクトセンターマネジメント」
ワイズアップの浮島です。
今年度、コンタクトセンターアワード個人表彰部門の審査員を仰せつかりました。
どうぞよろしくお願いいたします。
一般の部署と違い、コンタクトセンターという組織は小さな会社のようなものです。
組織内のマネジメント領域が広く、マネジメント担当者はさまざまな役をこなす必要があるからです。
例えば営業部門のマネージャーの役割は業績管理や部下育成という部門の「営業」に関わる管理です。経理部門のマネージャーは同じ管理、総務部門内であっても人材採用のための試験や面接は行いません。
コンタクトセンターではどうでしょう。マネジメントのミッションは「業績の分析、管理」「要員採用」「教育、育成」「勤怠管理、シフト管理などの運営実務」「職場の環境整備」と多岐にわたります。部門によっては「クライアントへの報告、交渉」も含まれます。
大きな組織のSV業務などは担当制のところもありますが、多くの組織では兼任です。マネジメントの立場が上がるほど、すべてに目を配らなくてはなりません。
コンタクトセンターのマネジメント担当者はいわばオールラウンダーです。
職業能力とは「知識と経験」「それを発揮する技能、技術」そして「志」です。もてる能力をどのように維持向上させるは、自分の能力の過不足への気づきにかかっています。
アワードへのエントリーによって自身の能力や自身の貢献度の棚卸をぜひ行ってみてください。ご自身がオールラウンダーとして想像以上にさまざまな能力を持ち、実際に発揮していることに気づかれると思います。
そしてそれがセンターの人材育成につながっていくのです。
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