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審査員ブログ – センター表彰部門【第5回/2023年】(矢島審査員)

リックテレコム、月刊コールセンタージャパン編集部の矢島と申します。今年も、主催者を代表しまして審査会に参加させていただきます。よろしくお願いいたします。
 
本アワードも、ついに20回を数えます。皆様のご協力・ご協賛に深くお礼申し上げます。
 
19年間、400を超える業務改善事例のなかには、まさに「日本のセンター運営を変えた」という取り組みも多く存在します。とくに印象深いのは、第1回、グラクソ・スミスクラインのクオリティマネジメント、その翌年の松下電器産業(当時)のVOC活動、2007年のDHLジャパンのサービスレベルをベースとした運営、2011年のSBI証券のありがとうコール、2014年のLIXILの音声認識活用、2017年のヤフーの1on1ミーティング、2019年のエヌ・ティ・ティ・コミュニケーションズのAIボイスボットなどでしょうか。
いずれも、本アワードの受賞報告の後、施策を取り入れる会社が急増し、その後の「月刊コールセンタージャパン」(2015年までは「月刊コンピューターテレフォニー」)の誌面を彩った記憶があります。
 
今年も、さまざまな工夫を凝らした取り組みをシェアいただけると思います。今後、コンタクトセンターはより深刻な人手不足に陥ることが確実です。それでも、顧客接点である以上、変化・進化する消費者の行動やニーズに応え続けなければなりません。とくに今年は、ChatGPTをはじめとした新しいテクノロジーの台頭をどう受け止め、サービスに取り入れるのか。そして永遠の課題である人材育成に活かす余地はあるのかなど、楽しみな視点も多いようです。審査員としてはもちろん、記者としても楽しみです。何とぞよろしくお願いいたします。

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運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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