皆さま、こんにちは！
今年も審査員を務めます、カルディアクロスの和泉です。どうぞよろしくお願いいたします。
今年は記念すべき、20周年ですね。
第1回が開催された2004年当時、私は外資アパレル通販のコールセンターを運営していました。
アメリカ本社のオフィスを、そのまま日本に再現したようなセンターは、運営においても、随所にコールセンター先進国ならではの工夫が凝らされていたことを覚えています。
・クリスマスやクリアランスの繁忙期には、社長以下、他部門の社員も総出で電話対応をする。
・採用時の紹介制度やシフトの交換制度、休職＆復職制度など、パートでも働きやすい仕組みが充実。
・オペレーターは2,000時間勤務するごとに、必ず定額昇給する。
・オペレーターと他部門社員、全員が集うBBQ大会や豪華なクリスマスパーティがある。
・配送センターの見学ツアーがあり、オペレーターは子供連れで参加できる。
・CS Weekには、社長や各部門長が日替わりでオペレーターにスイーツを配る。
・「お客様のためを考えてとった行動であれば、どんなことであっても、絶対に責められない」という創業者の言葉がセンターの中央に飾られており、オペレーターにも相応の権限が委譲されている。
どれをとっても、今でも十分に効果を発揮しそうな施策ばかりです。
実際、非正規オペレーターが100％のセンターでしたが、勤怠や離職に悩むことはありませんでした。
この20年でテクノロジーは各段に進化しましたが、センター運営の本質は変わらないのかもしれませんね。
さて、今年はどのような施策の発表に出会えるでしょうか。
多様化する顧客ニーズ、労働力不足、技術革新など、センター運営の難易度は上がるばかり。
なんとか業界中の知恵を結集して、この難局を越えていけたらと思います。
どうか一人でも多くの方が、この相互研鑽の場にお越しくださいますように！
皆さまとお会いできることを、楽しみにしております。
和泉祐子
ブログ | コンタクトセンター・アワード
