今年でコンタクトセンター・アワードは記念すべき20周年を迎えます。
この20年、新しい技術が次々と開発され、テクノロジーは飛躍的に進化してきました。直近ではAIがプロに勝る絵を描いたり、会話型AIが驚くような高度な回答を導き出す話題は、皆さまもメディアで目にしたことがあると思います。誰もがこのようなAIへアクセスできるようになると利用用途が一気に広がります。そのうち、日々の生活の様々な場面で当たり前の体験・動作として習慣化するのだろうと予想されます。
皆さまのセンターでも、「呼量削減」や「自己解決率の向上」などの目的で、定型・ルーティン業務は自動化・効率化の方向へ進むことでしょう。その先には、デジタルヒューマン（アバター）が24時間365日応対する世界も現実味を帯びてきました。
一方で、どんなに技術が進んでも、人と人の会話（テキスト）の中に潜む空気感や間合いなど、五感を通じて応対するシーンは必ず残ります。また、自動化が難しい非定型業務も、人が丁寧に応対しなくてはなりません。いつの時代であっても、人材の採用・教育・定着といった課題は永遠のテーマでありますが、最近では多様な働き方やウェルビーイングを重視するセンターも増えてきました。
本アワードは、最新の取り組みを知って学ぶだけでなく、先人達がさまざまな課題にどのように乗り越え挑戦していったのか、豊富な知見がたくさん蓄積されています。初めて参加される企業も、過去受賞された企業も、現状抱えている課題に対して何かしらのヒントが得られるかと思います。
今年も、お互いに学び教え合う最高の舞台で、たくさんの取り組みに出会えることを楽しみにしています。
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