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センター表彰審査員ブログ/近藤審査員

コンタクトセンター・アワード審査員の近藤由紀子です。
今年も様々なセンターの皆様が、挑戦してこられた成果を発表されること、楽しみにしております。

さて、このところ「働き方改革」や「プレミアムフライデー」と労働環境への注目が集まっていますね。働き過ぎ(働かせ過ぎ)はダメですよ、消費拡大のためにお金も使ってね、でも人手不足なんだから老若男女、元気な人はみんな働いて~、となると保育所も介護サービスも足りないんですね、と政府は場当たり的に動いているように感じます。有効求人倍率が上がると、コンタクト・センターも人員確保が厳しくなる?

プレミアムフライデー初回となる2月最終金曜日、17時半まできっちり研修をさせていただきましたが、受講者の方々からは「コンタクトセンターでプレミアム・フライデー導入なんてありえないですよね」「もともとシフトだし、派遣社員がほとんどなので、、、」と寂しいコメントが。関係ないから考えなくていいや、と思っていらっしゃるのでしょうか。 この先、どれくらい浸透して人々の生活スタイルに影響があるのかわかりませんが、自社センターを利用している顧客の動向に影響があるのか、従業員のニーズや働く意欲に影響があるのか、コンタクトセンターのマネジメントはそんな視点を持っていていただきたいな、と感じました。

コンタクトセンターに課題はつきものです。自社の課題を解決しても、世の中の動きにも影響されます。労働力不足もそのひとつ。「コールセンターの人が集まらない!」という悲鳴もよく耳にします。人手が足りないから募集するも、すぐ辞めてしまう、採用や研修に時間も費用もかかる、と嘆いていらっしゃる。 数年前と同じ募集要項で、同じ採用基準で、同じ研修プログラムや支援体制をしていたら、おそらくこの先は継続困難ですよ。派遣会社やアウトソーサーに頼もう? 残念ながらその考え方は通用しないと思います。

考えるべきは、どうしたらリソースを最大限活用できるか。対応困難な理由が、必要な時に、必要な人材を配置できないのだとしたら、どうやって価値の低い入電を減らせる?
どうしたら新人もベテランも能力を発揮できる? 転送やかけ直しを減らすには? 何よりも人が辞めない働きやすい職場となるには? 他の部門やクライアントから得られる支援は? 受け身の姿勢で忍耐あるのみ、では悲しい結果になってしまいますよ。

コールセンターは工夫の余地にあふれています。政府の呼びかけ以前から、様々な働き方もありますし、改革し前進する力を持っている優良センターもあります。好ましい方向に進んでいくことは、従業員にとっても働きやすい職場になるはずです。 働き方の多様性の面で、「コールセンターで働きたい」というムーブメントが起きたら良いですね。 そんな可能性にあふれた発表をお聴きできるのを楽しみにしています。

運営組織
主催

株式会社リックテレコム
コールセンタージャパン編集部


共催

イー・パートナーズ有限会社

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